眉山市人民政府办公室关于印发《眉山市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》的通知

眉府办函〔2022〕63号

眉山市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法

第一章  总则

第一条   为深入贯彻落实国家、省、市关于12345政务服务便民热线整合优化工作要求，进一步规范办理工作，全力提质增效，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（川办函〔2022〕16号），结合我市实际，制定本办法。

第二条   市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）是由市人民政府设立，通过电话、网站、微信、微博、网络信箱、移动客户端和上级转派（包括国家政务服务平台、中国政府网留言办理系统、川渝12345热线联动平台）多种渠道，受理企业和群众提出的各类非紧急诉求，集服务、管理、监督职能为一体的线上综合服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。

第三条   12345热线实行“一号对外、集中受理，分类处置、统一交办，限时办结、跟踪督办，回访测评、考核评价”工作机制，按照“属地管理、分级负责”和“谁牵头谁负责、谁主要谁负责、谁靠近谁负责”办理原则开展工作。12345热线分中心、市委书记信箱、市长信箱、四川在线“问政四川”、麻辣社区“问政”栏目和“群众呼声论坛”、各县（区）委书记、县（区）长信箱等网上诉求办理工作，适用本办法。

第二章  职责分工

第四条   市、县（区）政府负责组织领导本地区12345热线管理工作，及时研究热线工作中的重大问题，加强12345热线工作保障，并将12345热线所需经费纳入同级财政预算。市、县（区）政府办公室负责本地12345热线工作统筹协调、督办和重要事项决策。

第五条   市政务服务管理局为全市12345热线管理机构，市政务热线服务中心（以下简称热线中心）在市政务服务管理局的领导下具体负责12345热线工作。主要职责：

（一）负责制定完善发展规划、运行标准，建立健全运行管理和综合评价体系。

（二）负责诉求办理工作的监督、指导、协调和考核，督促承办单位履职尽责。

（三）负责分中心的监督指导工作。

（四）负责知识库建设、管理和维护工作。

（五）负责平台运行和数据管理工作，对分中心热线进行日常监管，开展社情民意研判、大数据分析工作。

（六）负责推进成德眉资12345热线互联互通，快速响应群众诉求。

（七）完成上级交办的其他相关工作。

第六条   各级政府所属职能部门、具有行政管理和公共服务职能的群团组织、企事业单位和法律法规授权组织是12345热线的承办单位（以下简称承办单位），各承办单位要明确政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。主要职责：

（一）建立健全12345热线事项办理工作机制，规范工作流程，明确相对固定的热线联络员和专（兼）职工作人员。

（二）负责按时办理12345热线转办的诉求事项，接诉后及时联系诉求人，办理后向诉求人反馈处理结果，并对办理结果负责。

（三）定期分析涉及本部门（单位）的诉求事项，对反映集中的热点问题进行研究，建立长效机制，妥善处理同类问题。

（四）负责本行业职责涉及的热线知识库建设和实时更新维护，保证信息真实、准确、有效。

（五）开展相关业务培训指导，按需在12345热线接听中心设置专家座席，建立专家座席选派和管理长效机制，按12345热线统一标准提供“7×24小时”全天候人工服务。

（六）完成热线其他服务事项工作。

第七条   税务分中心的主要职责：

（一）负责分中心建设运行管理，建立与12345热线转接机制，提供“7×24小时”人工服务，确保接通率不低于95%。

（二）负责采集、审核、更新、录入知识库信息，并将相关数据全面实时共享至12345热线平台。

（三）负责办理12345热线转派的诉求事项。

第三章  受理范围

第八条   12345热线受理范围：

（一）企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议。

（二）国家政务服务平台、中国政府网留言办理系统等国家平台交办的诉求。

（三）川渝12345热线联动转办的诉求。

第九条   12345热线不予受理范围：

（一）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。

（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

（三）110、119、120、122等紧急热线受理范围的事项。

（四）军队、武装警察部队职权范围的事项。

（五）恶意攻击骚扰、无实质性内容的事项。

（六）非本市职权管辖的事项。

（七）违反法律法规规章规定的事项。

（八）法律法规规章等规定不予受理的其他事项。

第十条   对不予受理的事项，承办单位和12345热线应做好解释沟通，引导其向有管辖权的地方或部门反映。

第四章  运行流程

第十一条   12345热线平台执行信息安全等级保护三级标准，承办单位应开通电子政务外网统一流转工单。

第十二条   一号对外、集中受理。按照接通率不低于95%标准，配备话务座席和人员，统一受理企业和群众的诉求事项。对于受理范围内的诉求事项，应规范记录诉求人联系方式、诉求内容及类别、涉事时间、地址等基本要素。

第十三条   分类处置、统一交办。根据诉求事项的性质、内容等，采取直接答复、三方通话、转派工单等方式统一由热线中心流转处理。

（一）12345热线对能直接答复的诉求事项应直接答复，经诉求人同意，可采用三方通话、呼叫转接、专家座席联动等方式处理。

（二）不能直接答复的诉求事项，按照“属地管理、分级负责”和“谁牵头谁负责、谁主要谁负责、谁靠近谁负责”办理原则，形成工单在3个工作小时内转派承办单位办理。

第十四条   限时办结、跟踪督办。各承办单位在收到12345热线转办的工单后，应接诉即办，按照下列规定及时处理。

（一）承办单位在3个工作小时内签收，并在1个工作日内电话响应，告知群众受理情况。咨询、意见、建议类工单办理时限为1—3个工作日，求助、投诉、举报类工单办理时限为5—7个工作日。诉求事项办结后，承办单位应在办理时限内将办理情况回复诉求人并反馈12345热线。

（二）不在受理范围的工单，承办单位应注明理由、依据，提出转派建议，在1个工作日内向热线中心申请退单处理。当热线中心未审核同意，工单则继续办理，超期退单视为超期办理件。

（三）确因情况复杂不能按时办结的工单，承办单位在时限到期1个工作日前提出延期申请（延期申请只能1次），延期时限一般不超过10个工作日，特别重大、复杂事项原则上不超过20个工作日。咨询类工单原则上不延期。承办单位提出延期申请，经热线中心审核同意后形成延期工单，延期工单由承办单位向诉求人说明情况。法律法规和政策规定对办理时限另有要求的，可根据相关规定申请延期办结。

（四）特殊事项、紧急事项快速联动处置。涉及大面积停水停电停气及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求事项为特殊事项；涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的诉求事项为紧急事项。12345热线收到以上诉求事项，应在第一时间电话告知事件属地或有关处置单位，并生成工单转派处理。承办单位接到工单后，4小时内反馈初步响应意见，1个工作日内反馈处理进度情况。

（五）成立市12345热线会商协调小组，由市政府常务副秘书长任组长、市政府有关副秘书长、市政务服务管理局及相关承办单位负责人任成员，按照“谁联系、谁协调、谁督办、谁负责”原则，快速高效处理群众疑难诉求。凡是以会商协调小组名义转派的工单，办理回复、退单、延期等均需承办单位以书面形式，经单位负责人签字并加盖公章后反馈。

1.对无法确定承办单位的一般工单，经会商协调小组签批后以交办单形式转承办单位办理。

2.情况较复杂、涉及部门较多而无法确定牵头单位的工单，召开会商协调小组会议确定承办单位办理。

3.群众反映非常强烈、涉及面特别广、部门层面很难解决、易形成稳定事件的工单，报会商协调小组按照“一事一报”原则提请市政府领导签批后以督办单形式转承办单位办理。

4.对反复投诉、具有舆情风险的群众诉求，经会商协调小组签批后以舆情单形式转承办单位做好稳控工作。

5.联合办理类工单，由主办单位牵头负责处理并答复群众。通过上述方式确定的主办单位和协办单位，如遇同类事项应当参照办理，不得退回。

确因办理原因造成合理诉求未解决的不满意工单或办理过程存疑、结果不实、回复要素不齐等工单，退回承办单位重新办理。退回重办件应再次向诉求人回复重办情况，热线中心进行跟踪督办。

（六）根据政府信息公开条例“谁办理、谁公开、谁负责”原则，承办部门按要求公开办件信息。对群众要求出具书面结果的诉求，承办部门按照相关规定执行。

第十五条   回访测评、考核评价。

（一）12345热线通过人工或智能方式对话务服务和办理工作进行满意度评价。回访中群众未作出评价的视为基本满意；群众有过激言行或仍有疑惑的，由12345热线通知承办单位应对处理，避免事态升级。承办单位对群众评价结果存在异议的，可向热线中心申请满意度甄别，甄别同意件不作满意度考评。行政调解类、执法办案类事项，依法依规处置。因超出法律法规和政策规定、诉求人期望过高等原因导致不满意的工单，承办单位应耐心沟通解释，力争群众理解支持。

（二）诉求人对办理结果满意，或办理结果符合法律法规和政策规定的，该事项办结，由12345热线统一归档。热线电话录音至少保存2年。

（三）工单办理按照考核管理相关要求进行考核评价。

第十六条   同一诉求人就同一事项多次反映投诉并由承办单位依法依规办理的，承办单位可在事实认定清楚的基础上，依法依规认定为终结件，承担相应法律责任。承办单位需就终结件提出详细意见和解释答复口径向热线中心报备，并向诉求人做好解释工作。诉求人再次反映同一诉求事项，12345热线原则上按承办部门意见进行答复解释不再派单，特殊情况除外。

第十七条   承办单位为舆情处置主体，热线中心对收集到的舆情信息，第一时间告知承办单位，并转派工单办理，同时报送网信部门协调处置。

第五章  知识库建设

第十八条 按照“统一建设、分级维护、信息共享”和“谁提供谁负责、谁录入谁更新”的原则，建立12345热线知识库。

第十九条   知识库信息以群众关注为主要内容，承办单位按照“一问一答”式，采集、更新、录入知识库，确保信息准确性、时效性。对新出台的涉及群众切身利益的重大政策，相关单位到12345热线现场培训指导。

第二十条   各级热线管理机构应建立完善知识库管理、维护和查漏纠错机制，推动知识库信息向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询和智能应答服务。

第六章  数据管理

第二十一条   各级热线管理机构和承办单位应建立信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。要加强信息互联互通和数据共享，最大限度利用数据资源。

第二十二条   各级热线管理机构应建立健全热线数据分析制度，加强大数据分析运用，对异常情况实时智能预警，通过月报、专报等形式，反映重要信息，服务决策参考。

第二十三条   对诉求人要求保密的工单，12345热线应隐藏诉求人姓名、电话等个人信息后派单。承办单位办结后直接回复12345热线，由12345热线回复并回访诉求人。承办单位确需了解更多信息的，由12345热线向诉求人了解后反馈承办单位。对举报投诉类，承办单位应加强群众保护工作，防止发生打击报复事件。

第七章  监督管理

第二十四条   按照“ 谁办理、谁审核、谁督促、谁负责” 的原则，承办单位应就办理过程、办理结果和办理质效开展督办，强化主体责任落实。

第二十五条   存在以下情形由会商协调小组督促约谈。

（一）专家座席、分中心热线接通率低于95%的。

（二）办理工作敷衍塞责、推诿扯皮、态度粗暴等，导致群众不满意的。

（三）反复退回重办、超期未办理的。

（四）未按照规定及时上传、更新知识库信息的。

（五）连续三个月在办件满意度评价居末位的。

（六）其他需要督促约谈的。

第二十六条   存在以下情形的报市政府进行督办。

（一）群众合理诉求长期得不到解决的。

（二）工作不认真履职、弄虚作假，造成不良影响的。

（三）被会商协调小组指定为主办单位或协办单位，不配合支持，推诿扯皮的。

（四）经会商协调小组督促约谈后仍未整改落实的。

第二十七条   12345热线管理机构、承办单位及工作人员有下列情形的，由主管部门或纪检监察机关依法依规追责问责。

（一）办理工作处置不当或失职渎职，造成重大不良影响，严重损害群众切身利益的。

（二）对诉求人进行打击报复，将诉求人信息和有关情况泄露给被举报人或无关单位、个人的。

（三）知识库信息出现重大错误，造成严重后果的。

（四）其他造成不良影响或严重后果的。

第二十八条    无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源、歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等行为，交由司法机关依法处理。

第二十九条   市级12345热线管理机构应建立考评体系，重点对办理时效性、规范性、满意率和知识库信息进行督促评价，并定期通报。通报结果及12345会商协调小组转派工单办理情况作为考核管理的重要内容。适时评选12345热线工作先进单位和先进个人。

第八章  附则

第三十条   本办法自印发之日起施行。