“我收拾一下就过去”、“我来，我现在在乡下，一会到岗”，大年初一（25日）一早，在发出应对“新型冠状病毒感染的肺炎疫情”提前回岗的倡议后，原本休假的话务员主动请缨，迅速回到工作岗位。面对不断上涨的话务量，许多人甚至连续上班24小时，其中还有两位6个月的哺乳期妈妈。

疫情防控工作刻不容缓，眉山市12345政务服务热线高度重视，绷紧神经，认真备战，做好群众诉求上传下达，积极投入到这场没有硝烟的战争中。

一是成立专题工作组。启动紧急预案，按照《眉山市12345政务热线应急预案》，加强春节期间值班备勤，迅速调整人员，细化流程，明确责任，每天分析研究肺炎工单处置情况，及时处置舆情工单。比如出现疑似病例时，群众不断来电咨询情况，服务热线及时与市卫健委沟通了解，及时告知群众处理结果，安抚群众情绪。

二是优化话务作息安排。根据现实情况，由每天4个坐席调整为最多时期12个，及时满足话务高峰需求，畅通群众诉求渠道。2020年春节期间话务量470余件/天(2019年春节期间240余件／天)，较去年同比增长93.6%。

三是实行一案双交办理。按照市委、市政府要求，12345政务热线作为新冠肺炎联防联控领导小组热线电话，凡涉及新冠肺炎疫情的工单，咨询件由12345政务热线以部门办理实时情况予以当即答复为主，诉求件按照属地管理和职能职责派发处理，即接即交即办即回，4小时内办结，同时报市卫健委备案，供其参阅。坚持每天清零，每日早晚通报工单处理情况，梳理并清零新冠肺炎工单，防止遗漏，确保按时办结。

四是加强宣传沟通引导。组织全体话务员开展专题培训，研究话术，积极做好沟通 ，指引正确应对，防止发生恐慌。比如群众一直反映口罩价格上涨、无法购买问题，及时与市市场监管局、市卫健委、市经信局等部门沟通，做好群众解释安抚工作，同时通过微信公众号宣传国家省市防治疫情工作，安稳人心。

五是强化纪律要求。印发《眉山市政务服务管理局关于进一步加强新型冠状病毒感染肺炎防控期间热线办理工作的紧急通知》，对在疫情防控工作中不担当、不作为、慢作为，玩忽职守、临阵退缩、推诿扯皮、贻误工作等问题，将移交市纪委监委依规依纪依法严肃处理。形成上下一盘棋，全力以赴防疫情良好氛围，积极回应群众关切，杜绝慢办、漏办、错办，为疫情防控做出热线人应有的贡献。

2020年1月24日至2020年2月2日，服务热线共受理群众诉求4461件，其中关于“新型冠状病毒感染的肺炎疫情”相关问题1046件，占总量的23.45%，当即答复3278件,交办1183件；其中紧急督办200余件，受理省12334工单4件，均4小时内办结。主要涉及提供湖北武汉返乡人员和车辆线索、举报口罩脱销涨价，建议暂停大型商场、娱乐场所、茶楼等公共场所营业，反映因疫情肉类、蔬菜物价上涨等。