眉山市人民政府关于建设“五星级”政务服务中心的实施意见（试行）

　　各区、县人民政府，市级各单位、部门：

　　根据中共中央办公厅、国务院办公厅《印发〈关于深化政务公开加强政务服务的意见〉的通知》（中办发〔2011〕22号）、省委办公厅、省政府办公厅《关于深化政务公开加强政务服务的实施意见》（川委办〔2011〕26号）精神和市委“主动作为创一流”的工作要求，结合实际，经市政府第35次常务会议审议同意，特制定以下实施意见。

　　一、创新“五星级”政务服务理念

　　政务服务是政府为公民、法人、其他组织提供行政审批，开展公共性、公益性服务的总和，各级政务服务中心是开展政务服务的综合平台和有效载体。按照全省政务服务标准化建设和全市“环境兴市”战略、“环境一流”目标要求，必须将各级政府的努力与群众满意有机结合，把“眉山服务，五星标准”作为全市政务服务的努力方向，引入国内五星级酒店管理模式，创新“五星级”政务服务理念，力争在3至5年内，将市、区县政务服务中心和市级部门政务服务中心窗口（以下简称窗口）创建为“五星级” 政务服务中心和“五星级”窗口。一是创新服务至上的理念，始终把服务对象视同亲人，把服务对象满意作为最高标准；二是创新质量从优的理念，围绕“两化”互动、统筹城乡，坚持高标准、严要求，充分展示政务服务“多快好省”（内容多、速度快、质量好、成本省）的特色；三是创新动态管理的理念，星级评定不搞终身制，每2年进行一次评定；四是创新持续创建的理念，充分认识创建活动的长期性，不断提升软硬件服务质量和政务服务水准，坚持细节服务，讲求规范运行。

　　二、细化“五星级”政务服务内容

　　坚持将市、区县政务服务中心和窗口作为“五星级”政务服务建设载体，进一步完善服务内容，细化服务标准，真正实现让群众“少跑路，多办事，办好事”。

　　（一）强化中心建设。从5个方面着力推进市、区县政务服务中心软硬件建设。一是办公场地标准化。主体建筑面积、机构名称、大厅布局、柜台样式等符合《四川省地方标准政务服务中心基础设施建设规范》（DB51/T 1174—2010）。其中，市政务服务中心主体建筑面积达15000平方米以上、区县政务服务中心主体建筑面积达3000平方米以上。民生性、公益性服务窗口和并联审批窗口相对集中设置。二是服务工作标准化。公开行政审批职能，统一制作办事指南。坚持“特事特办、急事快办、小事即办”，对重大项目、招商引资和产业转移项目及时开展并联审批服务，服务事项按时办结率100%，现场办结率100%，服务对象满意率98%以上。三是电子政务标准化。完善网上服务功能，及时更新政务服务中心工作动态，公开办事指南、办件信息，方便群众点击查询。拓宽网上办事范围，加强在线值守，提高网上受理和办结比例。落实专人做好电子监控、网上投诉办理等。四是服务管理标准化。巩固行政审批改革成果，严格落实“两集中、两到位”。开通审批服务“直通车”和“绿色通道”，坚持推广全程代办、延时办理、预约办理等创新性举措，切实方便企业和群众办事。完善政务服务监督机制，确保依法、高效、廉洁审批。五是服务体系标准化。完善五级便民服务体系，实现市、县、乡、村、组五级政务服务全覆盖。加强乡镇（街道）便民服务中心建设，不断拓宽服务领域，改进便民服务方式，实现“群众办事，干部跑路”。

　　（二）加快窗口建设。坚持以窗口为政务服务平台，拓展服务领域，改进服务方式，提高办件质量和水平。一是坚持充分授权。认真落实“两集中、两到位”，部门审批项目“应进必进”，窗口授权充分到位。二是严格选派标准。入驻政务服务中心人员必须业务熟练、纪律性强、综合素质高。行政许可科科长在窗口上班。三是做到服务规范。坚持统一着装，佩牌上岗，仪表端庄，举止规范，用语文明，表达清楚，办件过程中提倡使用普通话，用心用情服好务。四是加强技能培训。强化窗口工作人员思想政治建设和廉政警示教育，坚持开展政策法规、电子政务、服务礼仪、沟通表达等培训，不断提高综合素质和服务技能。

　　三、严格“五星级”政务服务评定

　　将“五星级”政务服务中心和窗口建设纳入项目化管理，实行星级评定，坚持分步实施，有序推进。

　　（一）考评小组。由市政府办公室、市监察局、市法制办、市政务服务中心、国家统计局眉山调查队分管负责人以及部分市党代表、人大代表、政协委员组成眉山市“五星级”政务服务中心和窗口建设工作考评小组（以下简称考评小组），负责对市、区县政务服务中心和窗口进行星级评定。市政务服务中心负责相关具体工作。

　　（二）星级评定。分类设置考核小项，总分100分：其中创建项目考核80分，群众满意度测评10分，考评小组评定10分。星级评定设为五星级、四星级、三星级3个等级：综合得分95分以上评定为五星级，90分以上评定为四星级，85分以上评定为三星级。对星级评定实行动态管理，凡取得星级荣誉期间出现违法、违纪行为，一经查实，取消星级资格。

　　（三）隔年申报。每2年开展一次星级申报、评定工作。市、区县政务服务中心和市级有关部门依据创建情况，于隔年12月初向考评小组提出申报，提交申报材料。考评小组对申报单位进行考核，并依据得分评定等级，评定结果报市政府审定。

　　（四）表彰奖励。市政府对荣获星级的政务服务中心和窗口予以通报表彰，授予星级奖牌、标牌，并按星级等次奖励工作经费。

　　四、强化“五星级”政务服务保障

　　（一）领导保障。市、区县政府和市级有关部门要高度重视“五星级”政务服务中心和窗口创建工作，主要负责人为第一责任人，分管负责人亲自督促、协调和落实。坚持每季度研究一次政务服务工作，及时解决创建中的重大问题，切实将政务服务中心和窗口建设成服务群众的纽带、促进发展的平台、转变作风的窗口。

　　（二）组织保障。市、区县政务服务中心作为行政机构，配齐配强工作人员。严格窗口人员选派标准和程序，确保胜任工作。

　　（三）政策保障。各级、各部门推荐后备干部或选拔干部时，按照“五个优先”的原则优先考虑窗口优秀干部。

　　（四）经费保障。将“五星级”政务服务中心创建所需经费纳入同级财政预算，确保落实到位。

　　各区县要按照“五星级”政务服务中心建设要求，结合实际，制定乡镇（街道）星级便民服务中心的建设意见，细化标准，抓好落实，强化考核，努力将全市各级政务服务中心建成全省一流的政务服务示范区域。

　　附件：1.眉山市创建“五星级”政务服务中心考评标准

　　2.眉山市创建“五星级”政务服务中心窗口考评标准

　　眉山市人民政府

　　2012年10月10日


　　附件1

　　眉山市创建“五星级”政务服务中心考评标准

　　附件2

　　眉山市创建“五星级”政务服务中心窗口考评标准